Communiquer avec les médias en temps de crise : retour sur les échanges du Club CMC le 8 décembre

• Un échange animé par Fabien Dominguez, Media Conseil Presse, le mardi 8 décembre pour le Club Ecobiz Commercial Marketing & Communication.

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• • QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?

  Une crise est la résultante d’une série de dysfonctionnements

  Peut être liée à un contexte interne ou externe (exemple covid)

  Question de survie

   

  La crise est toujours liée à quelque chose que l’on voit (exposition) ou que l’on entend (dénonciation). Les causes :

  - Sociales : grève, suicide, blocages usine...

  - Techniques : contamination, rappel produit, problème informatique...

  - Financières

  - Crime ou délit

   

  • QUAND DEMARRE UNE CRISE ?

  Quand les médias s’emparent du sujet = début de la crise

  Cela créé un effet boule de neige – du local au national – large audience

   

  Attention aux réseaux sociaux qui sont un terrain propice aux débuts de crise.

  Quelques conseils :

  - Traiter les commentaires négatifs, ne jamais les supprimer

  - Répondre par un message court et à froid, raisonné.

  - Inviter à poursuivre les échanges en privé pour ouvrir le dialogue

   

  • LES OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION DE CRISE :

  - Apporter des réponses pour mettre au clair et éviter les rumeurs

  - Préserver l’image de marque et la crédibilité de l’entreprise

  - Eteindre au plus vite la crise

  - Limiter l’impact financier

   

  • 4 PHASES DE LA CRISE

   

  1.      AVANT CRISE

  - Bonne relation avec les médias ; les connaitre et entretenir la relation et le climat de confiance

  - Se créer un réseau d’alliés crédibles : experts, partenaires, presse...

  - Mettre en place une veille sur son entreprise et ses concurrents : Google Alerts, Twitter, presse...

  - Identifier les différents scenarii possibles et anticiper le fonctionnement d’une cellule de crise

   

  En situation de crise, une seule personne doit parler et pas le PDG car elle va personnifier la crise

   

  2.      LA CRISE APPARAIT

  -  Activer instantanément la cellule de crise adaptée

  - Identifier l’article de presse à l’origine de la crise (la source)

  - Pour désamorcer le début de la crise, prendre contact avec la source pour contrer l’information, trouver l’argument qui tue !

   

  80% des crises restent moins de 72h à la Une des médias => COURT mais INTENSE, peut faire beaucoup de dégâts

   

  3.      LE CŒUR DE CRISE

  - Nécessité de centraliser et de verrouiller la communication

  -  Pas de one to one, communiquer en masse par des communiqués de presse

  - Organiser un point presse avec les journalistes pour donner plus d’explications

  - Briefer le personnel

   

  4.      CICATRISATION = en tirer les enseignements et changer des éléments dans son organisation...

  La presse peut revenir chaque année sur cette « date anniversaire » => se préparer à devoir communiquer à nouveau

   

  • POUR RESUMER, LES BONS REFLEXES :

  - Etre réactif, parler le premier pour éteindre le feu

  - Rétablir la vérité et prendre ses responsabilités

  - Etre précis, apporter des chiffres

  - Mobiliser les cellules et alliés internes et externes

  - Adopter une stratégie et ne pas en changer (pour ne pas perdre en crédibilité)

  - Penser à l’humain dans sa communication

   

  Pour plus d'informations : 

  Fabien Dominguez - 04 76 86 84 00 - fabien@mcp-rp.com 

  https://www.mediaconseilpresse.com/