Établir un climat de confiance avec ses clients - les derniers échanges du groupe de travail Experts Commerciaux

• Écouter sincèrement, être honnête et transparent, fédérer son équipe pour ne faire qu’un autour du client, anticiper et s’organiser... 10 entreprises du groupe d'échanges "Experts Commerciaux" se sont réunies le 8 octobre pour une nouvelle séance de travail sur le sujet "Comment créer un climat de confiance avec ses clients ? »

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• Compte rendu Groupe de travail Ecobiz Experts Commerciaux

  Jeudi 8/10/20

  Animé par Ivan Poinard, dirigeant de Navica Conseil

  Avec Dominique Campion (Groupama), Benjamin Gathier (Bouygues Bâtiment), Laurent Jallat (Andritz), Stéphane Pavan (Geodis), Stéphane Pavan (Geodis), Yann Finot (NRJ Global Region), Emma Hars (Cerfrance), Hélène Charlon (Apave), Damien Chiarappa (Naturen), David Segaut (Bio Composant Médicaux)

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  « Comment établir un climat de confiance indispensable dans la gestion de la relation client ? »

   

  - Dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit. Ce sont deux notions différentes : expliquer ce qu’on fait et tenir ses promesses. Importance de savoir poser ses limites.

  - Remettre le client au cœur de l’organisation et de la structure pour réduire les dysfonctionnements. Rappel d’une bonne pratique : les enquêtes de satisfaction.

  - Le service, personnalisation de la relation. Apporter des préconisations au client. Renforce la relation client et valorise des produits / services, ce n’est pas que de la vente additionnelle. De nombreux enjeux quand l’entreprise a une culture de vente de produits

  - Disponibilité et proximité : pas forcément géographique. On peut être loin mais être très réactif et proche de ses clients.

  - Former et monter en compétences des équipes commerciales pour gagner en confiance et mettre ses commerciaux dans une situation favorable pour vendre.

  - Transparence : notamment au niveau des tarifs et du positionnement

  - Humaniser la relation : mettre un visage sur un nom ou une entreprise. Rencontrer et suivre ses clients

  Attention : NOTORIETE (reconnaissance spontanée à la marque, être identifié et reconnu) ¹ IMAGE (avoir un bon avis). Il y a une dégradation du sentiment de confiance quand il y a dissonance entre les deux, ce que j’affirme être et ce que je suis.

  - Expertise technique pour mieux accompagner le client. Capacité à faire de la veille, être en avance par rapport à ses clients

  - Régularité de la relation, fréquence de contact. Importance d’avoir un CRM pour gérer sa relation client. Etre proactif et non subir, travailler dans l’anticipation + une vraie stratégie de fidélisation client ensuite.

  - Bonne organisation et une équipe identifiée : un pilote du contrat (interlocuteur privilégié) et une équipe structurée qui communique et se partage des informations. Cohésion et cohérence dans les interactions équipe.

  - Honnêteté : assumer ce qui fonctionne bien et moins bien. Importance de l’anticiper et de le travailler. Savoir dire non de manière explicite, le cadre renforce le sentiment de confiance.

  - Des références

  - Prouver son expertise : montrer des showrooms, des réalisations... Notamment dans un environnement immatériel (assurance par ex) : parler de ses process, des éléments de sa stratégie, fiche produit...

  - Expérience et antériorité pour rassurer le client

  - Accréditation, normes...

  - Croire en son offre et la valeur ajoutée de celle-ci

  - Respect des codes (vestimentaires, règles de la profession...)

  - Avoir une relation apaisée, faire de son client « un cousin » sur qui on peut compter

  - Donner des perspectives, des projections

  - Etat d’esprit positif et dire qu’on apprécie la relation

  - Attention à la survente, savoir se taire. Différence entre être présent et pesant.

  - Rassurer sur la solvabilité de la société, l’avenir...

  - Utiliser le langage client du bénéfice, pas celui des caractéristiques techniques

  - Entrainement et préparation, aisance verbale.

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  Prochaine séance :

  Vendredi 11 décembre sur la thématique : « Segmentation, ciblage clients et positionnement commercial »

  Pour toute question ou envie de rejoindre ces échanges, merci de contacter l'animatrice : Nelly Castejon - nelly.castejon@grenoble.cci.fr - 04 76 28 25 19